新零售时代 医药电商供应链的秘密

这几年里医药电商行业的发展可谓起起落落。

我深刻记得大概在2014年前，医药电商企业并不被行业所看好，甚至受到行业的质疑与排斥。但到2014年左右，由于有一批优秀企业的出现，医药电商逐步受到行业的重视，并走风口位置，成为炙手可热的香馍馍。然而在今年下半年，受政策调整的影响，医药电商貌似重新跌入低谷，又一次成为无人理睬、不受重视的领域，令人百感交集。

面对马云所说的新零售时代的来临，医药电商应该何去何从？其中又有哪些陷阱需要规避？有没有盈利的捷径与方式？今天我就与行业分享医药电商供应链的秘诀，与各行业人士共同探讨医药电商的未来发展路径。

节省成本，改变一地鸡毛的大促活动

360健康从去年5月成立以后，主营的业务板块为360好药，是类似于淘宝一样的医药电商平台，目前已有130多个商家进驻。

在今年双11当地，进驻商家的销售较平常大概翻了4倍，销售额都增长了很多。但说实话，我并没有因此而高兴起来。因为作为一个医药电商的资深从业者，我看到了很多企业在医药电商领域的不足。其中，后台管理系统的落后，是导致一系列问题出现的根本。

根据我的个人观察，由于后台管理系统的落后，使不少电商企业在双11期间全员支援仓库，由于大部分员工如采购、营销、财务等人员缺乏对系统的了解，这就导致了人力成本暴增、产品出仓成本高效率低、订单错漏百出、产品连续多日爆仓、到货速度缓慢、客服被消费者催单而疲于奔命、客户满意度减低而导致大量退换货、形成亏损，在一系列恶性循环下，又进一步促使电商企业DSR分数、搜索排名&流量下降、产品销售被影响、部分爆款断货，部分产品却库存积压，亏损进一步增加，最终导致双11一地鸡毛，即辛苦又赚不到钱。

在我看来，理想的后台管理系统，应该有一套完整的“大促”模式，即便面对双11等促销大节也无需其他部分支援，有仓储和发货部门完成所有配送公司，让订单多收入高，使仓库管理人员在保持精确的情况下满场飞奔，确保产品24小时出库，并以最快的速度送到消费者手中，让企业退换货少、好评收获率高，DSR分数猛增、搜索排名&流量上升，从而实现商品的长期精准预测、库存可控，最终达到人效提升，运营成本下降，利润合理的良好状态。

新零售之“活看成本，赢看体验”

自马云近段时间提出新零售概念以来，这已经成为行业的热词。在我看来，这一概念也适合于医药电商领域，其核心总结起来就是8个字——“活看成本，赢看体验”。

具体来说，就是你要想活下来，你就要把成本做了非常的好，使“利润像刀片一样薄”， 从而获得生存的资本，为以后的发展提供充足的空间。毕竟，随着市场信息的开放，唯有练好内功，控制好成本，才能长远立足于市场。

仅仅活下来并不足够，还要“赢在体验”，获得消费者的信任与需求，那到底应该怎么做？

首先，要做好企业的消费者体验。我认为好的医药电商公司，一把手应该每天都看顾客投诉与差评，从而了解企业哪里还有提升空间；单单一把手知道不足是不够的，全体员工也应该定期轮岗做客服，把消费者所有的评分、建议、心得、改进全听进去，然而在对所有的投诉进行限时解决。同时，为消费者提供30天无忧退换、绿色通道极速退款服务，对药品保险理赔、隐私包装，保障消费者私隐，并偶尔提供小惊喜（如送上生日礼品）等服务，赢取消费者的忠诚度。具体到KPI上，则要求DSR指数做到行业TOP10、24小时送达率到达75%以上、消费者投诉与回访率低于3%（CPO≤3%）、24小时客服药师全天服务、客户满意度99%、首次响应率8秒以内。只有做到以上要求，医药电商企业才算有较好的消费者体验。

其次，则是供应链优化。在当前的环境下，我认为仓库人员计件包装比计时包装要先进得多，唯有使仓库计件工资，鼓励优秀的员工提高效率，“抢单”工作，人效才能快速提升。同时，实现无纸化作业、语音扫码提示与自动化报表，有效节省成本；此外，异常订单自动拦截也十分重要，能较少出错率，避免损耗。剩下的就包括超精细库存管理、药品批次、批号管理，效期自动预警；每日动态盘点，每周全面盘点，防内盗、防损耗；及系统易用，使新员工易于上手，方便节省培训成本。具体到KPI，就是库存周转周期少于22天、缺货率少于1.8%、库存准确率达到99.99%、实现2小时出库率95%，24小时出库率99.8%、运营成本低于7%。

消费者体验与供应链优化只是新零售时代下医药电商企业需要首先做好的基础点。我认为要长远实施新零售，必须要做好3方面的准备。第一，企业重点从“以销售为核心”转化为“以顾客体验为核心”，不要老想着自己的销售，不要老想着企业要做什么，应该更多想的是顾客的感受，毕竟得顾客者，得人心者得天下，这是永远不变的真理。第二，做到线上线下整合营销，做好整合服务。使顾客的需求在哪里，你就服务到哪里，让顾客可以在任何他们喜欢的渠道进行购买，进行沟通，并获得全面的服务，增加消费者对企业的粘性。最后一条，是顾客体验一流，成本明显降低。即在品牌与商品层面优于同行，并成本明显降低。

医药电商前方依然有十分漫长的征途，期望各企业不断通过自身技术水平，接触先进的系统优化运营、压缩成本，寻找新零售时代下医药电商的生存空间与发展途径。